Na taj način osigurava da je tvrtka fokusirana na podršku korisnicima te da je kvaliteta usluga na najvišoj razini zahvaljujući usvajanju sistematičnog pristupa podršci i distribuciji IT usluga. Program certifikacije menadžera će pružiti znanje potrebno da se poveća učinkovitost i povjerenje u pružatelja IT usluga. Program obuhvaća općenite elemente kao što su stjecanje privrženosti, implementaciju, mjerenje i izvještavanje kao i sve procese pokrivene OGC-ovim knjigama o podršci i distribuciji usluga. Program pruža opsežan trening za iskusnije IT djelatnike, a podijeljen je u dva peterodnevna seminara (IT Service Support i IT Service Delivery), jednodnevnu analizu te dva 3,5 satna ispita, koja uspješno položena vode službenoj, industrijski priznatoj kvalifikaciji. Postoje dva odvojena ispita - Support i Delivery ispit.

Cilj:
Nakon završetka ovog seminara polaznici će:

• Naučiti kako analizirati i procijeniti procese u IT organizaciji sa ITIL-om kao referencom
• Opisati međusobne odnose između disciplina Service Management-a
• Naučiti kako restrukturirati procese u vašoj IT organizaciji
• Naučiti kako razviti organizacijsku strukturu koja podržava ITIL procese
• Opisati kako su procesi planirani i implementirani
• Naučiti kako podići svijest i postići odgovornost za održavanje ITIL-a u vašoj organizaciji
• Opisati kako implementirati ITIL pomoću dobivenog scenarija
• Pokazati znanje ITIL terminologije
• Priprema za IT Service Management certifikat

Sadržaj seminara:

MODUL 1 - SERVICE SUPPORT
Service Support seminar je orijentiran na operativne procese.

PROGRAM SEMINARA

• Configuration Management
• Service Desk
• Rješavanje incidenata
• Rješavanje problema
• Vođenje izmjena
• Upravljanje *distribucijom

Ovim modulom su obuhvaćene slijedeće teme:

• Uvod u studiju slučaja (Case Study)
• Detaljna analiza operativnih procesa
• Definiranje implementacijskog plana
• Motiviranje djelatnika i menadžmenta da koriste ITIL
• Definiranje procesa, procedura i razina ovlasti unutar organizacije
• Integracija između procesa
• Analiza prednosti procesa za organizaciju
• Postizanje odgovornosti unutar organizacije
• Određivanje *menadžment podataka
• Određivanje osiguranja kvalitete
• Analiza i vježba primjera ispitnih pitanja

1. ispit (prvi dan poslije podne) - 5 pitanja iz Service Support-a (otprilike 60% pitanja je vezano za Case Study). Za prolaz je potrebno dobiti ocjenu od 50%.

Predznanje:
Polaznici bi trebali imati barem nekoliko godina radnog iskustva u IT okruženju i moraju imati ITIL Foundation certifikat iz upravljanja IT uslugama. Preporučeno je da prije pohađanja seminara polaznik prouči IT Service Management materijale i ITIL džepni vodič. Poželjno je Dodatno, dođite pripremljeni sa predodžbom o učinkovitosti procesa IT Service Management-a u vašoj organizaciji - ove informacije se mogu koristiti u diskusijama za vrijeme seminara.

• Upis u radnu knjižicu: ne
• Certifikat: da
• Uvjerenje: ne
• In-house: ne
• Svjedodžba: ne
• Diploma: ne