Cilj treninga:

• Definiranje koncepta upravljanja zadovoljstvom klijenta (CRM)
• Definiranje pretpostavki za uvođenje CRM procesa u poduzeću

Struktura radionice:

• Definicije i svrha CRM-a
• Za i protiv CRM-a
• Kvalitativni i kvantitativni benefiti CRM-a
• PRM-CRM, Prodaja-CRM
• Od database marketinga prema CRM-u
• Integralni elementi CRM strategije
• Osnovni zadaci CRM-a
• Podjela benefita
• Strategijski elementi CRM-a
• Definiranje karakteristika suvremenog klijenta
• Karakteristike klijenata sa stanovišta prodaje
• Lojalni ili profitabilni klijenti?
• Odnos lojalnost/retencija/zadovoljstvo
• Mjerenje zadovoljstva klijenta
• Osnovni segmenti profitabilnosti
• Životna vrijednost klijenta - CLTV
• Organizacijske promjene neophodne za uvođenje CRM-a
• Struktura koja podržava CRM
• Organizacijski aspekti
• CRM - odakle početi?
• Alati za definiranje vrijednosti klijenta
• CRM alati
• Segmentiranje klijenata
• Data mining
• B2B CRM
• E-mailing - direct marketing u službi CRM-a
• CRM ROI

Metode rada: prezentacija, role-plays, diskusija, case study, vježbe.

• Upis u radnu knjižicu: ne
• Certifikat: ne
• Uvjerenje: ne
• In-house: ne
• Svjedodžba: ne
• Diploma: ne